Banque : la révolution omnicanal impose sa logique

1 Octobre 2015, 23:05pm

Publié par CFDT CA Languedoc

Banque : la révolution omnicanal impose sa logique

Les suppressions des agences bancaires qui font doublon dans les centres villes, la montée en puissances des points de vente « flagship », à l’image de celui de 1.000 m2 que vient d’inaugurer le Crédit Agricole Alpes Provence à Marseille, et l’émergence d’agences sans conseillers ne sont que la partie émergée de l’iceberg. L’essor des usages digitaux oblige en réalité les banques de détail à revoir leur modèles de distribution de fond en comble. Guidées par une logique d’économies de coût et surtout par les usages de leurs clients qui ont profondément changés ces dernières années, les banques travaillent aussi à la refonte de leurs services à distance. Certains établissements ont commencé à transformer leurs centres d’appels en pôle d’expertise pour répondre à la fois aux demandes des clients digitaux mais aussi disposer de bases arrières capables d’épauler les conseillers généralistes de leurs réseaux. Société Générale a ainsi mis sur pied des équipes spécialisées dans les crédits immobilier ou les successions, tandis que LCL transforme ses centres dédiés à la gestion des « appels de débordement » en véritables centres de relation client ouvert jusqu’à 22 heures.

Course à la mutation

En parallèle, les « back-offices », chargés de la gestion administrative des dossiers se mettent aussi au goût du jour en s'allégeant. « Un certain nombre de travaux administratifs sont désormais réalisés directement par les clients via leurs sites de banques en ligne et l’intelligence des outils informatiques permet peu à peu de réduire la charge des back-offices. A l’inverse des tâches complexes et plus sensibles resteront de la compétence des back-offices », souligne Philippe Amestoy, directeur général délégué du Crédit du Nord. Dans cette logique, La Banque Postale a de son côté engagé la refonte de ses centres financiers. Elle espère disposer d’équipes dédiées à des problématiques ciblées, comme les contentieux ou les successions, pour répondre aux ambitions de croissance du groupe.

Cette course à la mutation vers un modèle « omnicanal », dans lequel les clients peuvent contacter leur banquier dans le monde digital ou physique et obtenir un service identique, induit pour les banques de lourds investissements informatiques. Pour engager ces chantiers, tout en optimisant leurs coûts, les établissements sont de plus en plus tentés par des logiques de mutualisation. D’autant qu’ils sont persuadés que la différence pour les clients se fera avant tout sur les compétences de leurs chargés de clientèles en matière de conseil et sur l’agilité de leurs interfaces clients. Autrement dit, la partie émergée de l’iceberg.

LesEchos.fr