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CFDT Crédit Agricole Languedoc

Les banques à guichets fermés

6 Novembre 2015, 00:05am

Publié par CFDT CA Languedoc

Les banques à guichets fermés

Alors que la Société Générale va supprimer 400 agences, la dématérialisation des bureaux s’accélère. Elle risque de compliquer l’accompagnement des plus modestes.

 

Un banquier qui travaille de chez lui, et qui prend directement ses rendez-vous avec ses clients, avec lesquels il s’entretient par visioconférence. Qui sans se déplacer à son agence, demande conseil à ses collègues sur le réseau social de sa banque pour boucler un dossier de financement. Un banquier en autonomie totale, bardé de supports connectés, télétravailleur doté d’outils prédictifs pour devancer les demandes de ses clients, à partir d’années de données accumulées. C’est un «Martien» pour toute personne qui a encore l’habitude de faire le point une ou deux fois par an avec son chargé de compte dans l’agence du coin de la rue. Pourtant, c’est le banquier de demain, expliquait tout récemment l’hebdomadaire financier l’Agefi dans sa description des métiers de la banque de détail à l’horizon 2025.

 

Au même moment, la Société Générale annonçait la fermeture de 400 de ses agences d’ici cinq ans, soit 20 % de son réseau. Une cure d’amaigrissement qui, selon la CFDT, pourrait se traduire par 2 000 suppressions d’emplois. Mais sans plan social, affirme la direction, grâce à une pyramide des âges permettant pour l’instant d’adapter les effectifs en jouant sur le non-renouvellement des départs à la retraite.

 
Une fréquentation en chute libre

 

La Société Générale n’est pas la seule à subir les premiers effets de cette dématérialisation bancaire massive qui s’annonce. Le Crédit Agricole et BNP Paribas prévoient également de revoir la voilure de leur réseau dans les années à venir. «Tout le monde semble surpris alors que, pour nous, la révolution numérique est déjà là, on est au cœur d’une rupture, explique Régis Dos Santos, président du Syndicat national de la banque et du crédit. On ne voudrait pas que le numérique soit un prétexte pour accélérer le processus de fermeture des points de vente.» Principale raison invoquée par les banques pour justifier ces fermetures, une fréquentation en chute libre de leurs agences. Selon les chiffres de la Fédération Bancaire Française (FBF), seuls 21 % des usagers déclarent se rendre à leur banque plusieurs fois par mois cette année. Ils étaient trois fois plus nombreux en 2007. Les clients préfèrent désormais régler leurs opérations courantes en ligne ou par téléphone : consultation de comptes, commandes de chéquier, virements, qui ne nécessitent plus l’entremise d’un conseiller. Un changement de comportement déjà intégré depuis belle lurette par les concurrents des réseaux traditionnels. En premier lieu, les «fintechs», ces start-up de la finance qui saucissonnent les métiers bancaires en lançant des services de plus en plus ciblés, et les banques 100 % en ligne. De nouveaux acteurs qui menacent jusqu’à 60 % des revenus de la banque de détail, a récemment calculé une étude du cabinet de conseil en stratégie McKinsey, et qui misent sur des tarifs très attractifs et la personnalisation des services pour faire migrer les clients vers leurs établissements virtuels.

 

A la recherche de nouvelles sources de revenus, les opérateurs télécom rentrent eux aussi dans la danse. Fort de son expérience en Afrique où son service de paiement par mobile Orange Money compte déjà 14 millions de clients, l’opérateur télécom Orange entend générer 400 millions d’euros supplémentaires de chiffre d’affaires dans ces fintechs à l’horizon 2020. Il vient de lancer son service de paiement mobile en France à l’attention de la diaspora africaine et compte ouvrir, d’ici fin 2016, une banque 100 % numérique en s’adossant à un partenaire bancaire. Mais, pour l’heure, cette concurrence des nouveaux entrants reste toute relative puisque les principaux «pure player» du secteur appartiennent aux grands groupes : Boursorama est une filiale de la Société générale, Hello Bank ! appartient à BNP Paribas et Monabanq est indirectement financée par le Crédit mutuel. Quand une personne quitte sa banque habituelle par la grande porte, cette dernière a toutes les chances de la rattraper dans les coulisses.

 

Si les banques en ligne ne drainent encore qu’une minorité de clients (la mobilité bancaire est toujours réduite : 4 % d’usagers changeant de banque chaque année), il n’en reste pas moins que ce sont elles qui dictent les tendances et animent le marché dans un secteur où «l’uberisation» est une menace clairement identifiée. En s’inspirant des approches low-cost des compagnies aériennes ou des opérateurs télécom, ces nouveaux acteurs mettent en avant un service minimal au client (une inscription en ligne, un seul compte-courant, une carte de paiement) et insistent sur la flexibilité de leurs conseillers, joignables le soir et les week-ends.

 

En proposant un contrat simplifié et personnalisé, elles se démarquent sans difficulté du monde bancaire traditionnel et de son modèle depuis la fin des années 90 : l’accumulation de services, au risque de la saturation. Assurance-vie, location de voiture longue durée, crédit-bail… des produits financiers parfois complexes qu’il faut écouler. Le conseiller bancaire obéit alors une injonction paradoxale : il doit être à l’écoute des besoins de son client, mais remplir en même temps ses objectifs de vente.

 

«C’est une vraie cause de souffrance au travail, explique Régis Dos Santos. Des jeunes entrent dans le métier et, au bout de quatre ou cinq ans, quittent la profession. Ils ne supportent plus cette dérive.»

 

«Il faut dire que les clients sont devenus assez agressifs», explique Jeanne Lazarus, une sociologue chargée de recherche au CNRS. Elle a mené plusieurs enquêtes dans des agences, où elle a constaté un mécontentement grandissant du fait de cette dérive du conseil vers une approche bêtement commerciale. «Les banques l’ont entendu et essaient d’améliorer les choses, mais on en est resté à un changement très marketing.»

 
«Comparer les meilleurs prix»

 

Des modifications perceptibles dans la communication des grandes enseignes : on ne mise plus sur la multiplication des services mais sur un suivi personnalisé où le client est «une personne pas comme les autres» (Caisse d’épargne), qui peut avoir confiance en son conseiller :«Si ce placement était risqué, vous me le diriez ?» (BNP Paribas). Le tout dans une banque toujours plus «proche» des gens (Société générale). Peut-on parvenir à une réelle qualité d’écoute en dehors des agences physiques ? «Ce n’est pas parce qu’on utilise Internet qu’on ne veut pas de services. C’est un moyen d’accès, une porte d’entrée, estime Thomas Tugendhat, associé au cabinet d’études Stanwell Consulting. Jusqu’à présent, on imposait les mêmes services pour tout le monde, on va de plus en plus rentrer dans une logique "à la carte", avec des clients qui veulent du "all inclusive" et d’autres qui vont les choisir parce qu’ils ont un vrai besoin.»

 

En parallèle de la dématérialisation de la relation client-conseiller, le banquier est amené à redéfinir son rôle. Il se trouve confronté à un client de plus en plus informé, qui vient en agence pour confirmer son projet plutôt qu’à la recherche d’informations. «Quand on voulait faire un prêt immobilier il y a vingt ans, le client ne savait rien. On lui donnait les conditions puis on l’accompagnait de A à Z. Aujourd’hui, il en sait souvent plus que le conseiller et passe sa soirée sur Internet à comparer les meilleurs prix», analyse Régis Dos Santos. Plus informés, les clients ne sont pas nécessairement mieux accompagnés. Selon une étude récente du cabinet Deloitte, un tiers des personnes interrogées s’estimaient plus compétentes que leur conseiller dans la gestion de leur budget.

 
«Plus besoin de raconter son parcours»

 

Dans la banque de détail, la baisse de la fréquentation des agences s’explique aussi par la défiance envers l’établissement bancaire, notamment chez les petites entreprises ou auprès des populations modestes. «Le banquier "médecin de famille", ce n’est plus vraiment la vision que les gens en ont», explique Jeanne Lazarus. La faute au matraquage de produits financiers, mais aussi à une exclusion par le prix. «Ce sont les moins solvables qui ont le plus subi l’augmentation des frais bancaires et la logique plus globale de donner la priorité aux marchés financiers et au trading, plutôt qu’au financement de l’économie», explique Jézabel Couppey-Soubeyran, professeur à Paris-I-Panthéon-Sorbonne. Sans compter les désagréments du quotidien : un conseiller qui ne prend pas de rendez-vous ou ne répond pas au téléphone, quand il ne change pas tous les mois.

 

Cette sensation de ne pas être écouté a dégradé la confiance des consommateurs envers le monde bancaire, et cette tendance ne sera pas forcément corrigée par la mutation numérique en cours. «Quand on se déplace en agence, cela ne signifie pas que l’on aura une meilleure relation avec sa banque que si on n’y va pas. C’est l’argument numéro 1 des [établissements] en ligne,affirme Jeanne Lazarus. Ils misent sur l’autonomie de clients capables de se gérer eux-mêmes. C’est la raison pour laquelle elles visent en priorité des personnes aisées avec un cœur de cible constitué par les actifs de 30 à 45 ans.»

 

Une situation visible dans les conditions générales des banques en ligne. Pour obtenir une carte bancaire, il faut justifier un revenu d’au moins 1 000 euros par mois chez les leaders du marché. «Cela exclut de fait les clients les plus fragiles : les personnes âgées, les malades ou les gens qui sont peu en capacité de s’informer. Le discours, c’est : "On n’est pas là pour faire du social !"» complète Jeanne Lazarus.

 

Exactement l’inverse du Compte-Nickel imaginé par Ryad Boulanouar. L’inventeur du porte-monnaie électronique s’est associé avec l’ex-banquier de la Société générale Hugues Le Bret pour lancer cette banque dont les 960 agences répertoriées à ce jour sont… des bureaux de tabac. Près de 170 000 usagers l’ont adopté un an et demi après sa création, et pas seulement des interdits bancaires, la cible initiale de la start-up. Frais ultraréduits, interdiction de découverts - donc pas de pénalités - et traçabilité en ligne des paiements en temps réel. Le service a également séduit bon nombre de salariés du public, du privé ou des commerçants qui gagnent entre 1 000 et 1 600 euros par mois et en ont assez des découverts. Ils représentent 50 % de la clientèle.

 

«Le risque, estime Jeanne Lazarus, c’est que ce genre d’initiatives dédouane les banques d’accompagner les populations les plus vulnérables, qu’elles considèrent trop chronophages et qui ne sont pas jugées assez rentables.» En conséquence, les clients se détournent des banques. Jusqu’à présent, 99 % des Français âgés de 18 ans et plus possèdent un compte, selon la Fédération bancaire.«Pour un prêt immobilier, certains préfèrent passer par des organismes de crédits avec des taux beaucoup plus élevés mais, au moins, plus de raconter son parcours professionnel, affectif et de santé pour obtenir de l’argent, explique la sociologue. Alors que dans une banque, il y a toujours cette peur d’être perçu comme malhonnête parce qu’on est pauvre.»

Liberation