Les banques tardent à tenir les promesses du digital

5 Septembre 2017, 23:05pm

Publié par CFDT CA Languedoc

Les banques tardent à tenir les promesses du digital

Les néobanques apportent de nouveaux standards d’expérience digitale.
Une étude montre que, malgré leurs progrès, les acteurs traditionnels ont encore du chemin à faire.

Alors que les Français se montrent (un peu) moins fidèles que par le passé à leur banquier, les établissements parlent beaucoup de digital... mais présentent des services parfois très inaboutis. Au point de rendre les néobanques - aux services encore limités, mais très ergonomiques - séduisantes aux yeux des consommateurs. Une étude publiée mercredi par l'agence notation de la performance digitale D-Rating met au banc d'essai l'« expérience digitale » offerte par dix-neuf acteurs, banques traditionnelles, en ligne et néobanques.

Des ouvertures de compte parfois très complexes

Dans l'un de ses volets, l'étude de D-Rating teste les procédures de compte dans la vingtaine de banques. Cette étape a priori banale recèle son lot de surprises. Entre la validation d'un premier formulaire sur le site Web, jusqu'à l'obtention d'un compte courant et d'une carte bancaire, les auteurs de l'étude ont constaté un délai allant de moins d'une heure (pour Compte-Nickel et C-Zam, l'offre bancaire de Carrefour) jusqu'à une vingtaine de jours pour certaines banques traditionnelles. Plus étonnant, à peine 38 % des « tentatives » pour devenir client sont « réussies et sans difficulté ». Les souscriptions « réussies, mais avec des difficultés » représentent 46 % des souscriptions, alors que 16 % des demandes ont été... rejetées par la banque.

Des canaux de communication encore à soigner

Une occasion manquée. Alors que 100 % des banques traditionnelles détiennent un ou plusieurs comptes Twitter officiels, ces derniers ne servent pas forcément d'outil de dialogue. En effet, ces comptes servent souvent à renvoyer le client vers un autre canal (le conseiller par téléphone) sans apporter une réponse directe. Le constat est proche pour les néobanques... mais meilleur pour les banques en ligne (ING Direct, Hello bank!, Boursorama...), moins présentes sur Twitter (dans l'échantillon testé) mais s'en servant davantage comme vecteur de réponse directe. Au chapitre des curiosités, le délai de réponse via un réseau social peut parfois s'élever à deux jours ! Enfin, les solutions de visioconférence et de « click to call » ne sont jamais employées.

De fortes disparités dans les services offerts

Au-delà de la seule présence en ligne (sur le Web ou sur mobile), une foule de petits services viennent apporter du confort et de l'ergonomie à l'expérience bancaire : mise à jour en temps réel du solde, modification des plafonds de paiement par Carte Bleue, catégorisation automatique des dépenses... Au total D-Rating a dénombré 23 de ces services et cherché à savoir qui les proposait. La néobanque N26, en propose seize. Les banques en ligne (BforBank, Boursorama, Fortuneo) ainsi que Société Générale montent à douze. Reste à savoir si la présence de ces petites briques - ou leur absence - finira bien par monter le niveau d'exigence et convaincre les clients de changer de banque.

LesEchos.fr