Comment les banques mettent à profit la robotisation

16 Juillet 2018, 23:05pm

Publié par CFDT CA Languedoc

Comment les banques mettent à profit la robotisation

Dans les banques, les outils de robotisation permettent de réaliser des tâches à faible valeur ajoutée plus rapidement mais aussi de créer de nouvelles opportunités commerciales.

Parfois sous forme de « proof of concept » ou de projet pilote, parfois à grande échelle, les banques se sont largement essayées aux technologies d'automatisation et d'intelligence artificielle. Tour d'horizon des principaux cas d'application.

· Connaître ses clients

Pour répondre aux obligations réglementaires dites de « KYC » (« Know your customer ») en matière d'identification et de connaissance du client, Société Générale a développé une plateforme d'analyse de documents. Baptisée « Imagica », celle-ci utilise l'intelligence artificielle pour reconnaître les caractères. « Tous les trois ans, nous devons vérifier que les documents d'identité de nos clients sont conformes, les pièces d'identité valides, etc. La plateforme nous évite de faire ce travail à la main et surtout elle atteint un niveau d'exactitude supérieur à ce que pourrait faire un humain », expliquait le responsable du projet chez Société Générale, lors d'un récent forum interne sur les nouvelles technologies.

· Répondre aux demandes des clients en un temps record

Dans ce domaine, les banques françaises sont déjà bien avancées. Dès 2016, le Crédit Mutuel s'est essayé à l'intelligence artificielle pour aider ses conseillers à répondre aux e-mails de ses clients. Le logiciel d'IBM adopté par le réseau mutualiste propose ainsi des réponses types à ses conseillers pour leur permettre de traiter plus rapidement leurs e-mails. Depuis, Orange Bank lui a emboîté le pas : la banque mobile utilise aussi la technologie Watson d’IBM, à travers cette fois un agent conversationnel qui se charge de répondre directement aux demandes des clients. Chez Société Générale, un outil d'analyse d'e-mails développé avec la start-up OWI est aussi en test dans le réseau de la banque. Il est notamment capable de proposer des réponses types et de détecter le degré d'urgence de l'e-mail.

· Générer de nouveaux contrats

Les robots n'ont pas vocation à remplacer la force commerciale des banques mais parfois ils peuvent amplifier leurs efforts : la banque singapourienne OCBC a misé dès 2017 sur un agent conversationnel intelligent (« chatbot ») spécialisé dans les crédits immobiliers et de travaux de rénovation. « En quelques mois, le chatbot baptisé « Emma » a répondu à 20.000 demandes et 10 % d'entre elles ont abouti à la contractualisation de crédit à l'habitat. Emma a ainsi généré plus de 100 millions de dollars de prêts depuis son lancement », indique Capgemini dans son rapport. En France, les banques veulent aussi s'équiper, mais pour l'instant bon nombre d'entre elles veulent éviter de mettre ces agents conversationnels directement en contact avec leurs clients. Au Crédit du Nord, un chatbot est ainsi en test pour aider les chargés de clientèle à répondre aux demandes en matière de crédit immobilier en quelques secondes. « Le chatbot peut répondre à des questions posées en langage naturel comme : est-ce que je peux financer une piscine avec un crédit immobilier ? », explique le responsable du projet chez Société Générale.

lesechos.fr