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CFDT Crédit Agricole Languedoc

La course aux innovations des agences

3 Octobre 2014, 07:16am

Publié par CFDT CA Languedoc

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Les banques accélèrent la transformation de leurs points de vente. Les agences bancaires misent sur la technologie, mais pas seulement.

 

Dans les agences bancaires le rythme de la transformation s’accélère. Engagées dans une course à l’innovation pour remodeler leurs points de vente, les banques commencent à généraliser leurs trouvailles les plus efficaces alors que la fréquentation de leurs agences continue à décliner. « C’est une course de vitesse, pour ne pas se retrouver avec des conseillers désœuvrés dans des agences où on ne fait quasiment plus d’opérations courantes », estime un spécialiste.

 

Café et accès wi-fi

La partie la plus visible de cette transformation est d’abord « cosmétique ». A la Société Générale, la banque dote ainsi chacune de ses agences rénovées d’un écran LCD, destiné notamment à informer ses clients de l’actualité locale. Le mouvement est en cours : la banque poursuit en effet son programme de rénovation au rythme de 100 à 200 agences par an sur un réseau d’un peu plus de 3.000 points de vente en France. Pour convaincre les clients de s’arrêter, nombreuses sont les banques qui ont aussi misé sur des petits services annexes, mettant à disposition des machines à café ou un accès wi-fi. « La règle est simple : tout client qui doit patienter se voit offrir un café », explique Anne Kochanski directrice de la satisfaction client à la Société Générale.

 

Marketing et technologie

Des innovations marketing qui vont de pair avec un travail de fond : la simplification des réseaux pour les rendre plus souples et moins coûteux : « La cible est clairement identifiée. L’agence de demain sera un bureau comme un autre débarrassé de ses systèmes de sécurité lourds indispensables à la gestion du cash et de ses activités administratives ou de back-office. Elle sera le lieu du conseil pour les besoins complexes ou les moments de vérité dans la vie des clients », fait valoir Axel Reinaud, directeur associé au BCG.

Pour y parvenir, les banques misent notamment sur la technologie. Elles généralisent ainsi des dispositifs de signature électronique qui permettent de fluidifier la vente de produits à travers plusieurs canaux ou les rendez-vous avec visioconférence avec un spécialiste en agence. Autant d’outils qui visent à mettre entre les mains des clients les opérations qui apportent peu de valeur à la banque et à dégager du temps aux conseillers pour qu’ils se concentrent sur le conseil et la conquête de nouveaux clients.

 

L’épreuve du terrain

Reste pour les banques, qui se revendiquent de plus en plus « technophiles » et qui font valoir leur accueil « cosy » , à passer l’épreuve du terrain. « Le risque aujourd’hui, c’est que ces innovations marketing distraient les banquiers du fond du problème : la nécessité de mettre en valeur le conseil et la pro-activité commerciale à bon escient, en réalisant tous les ajustements de ressources humaines que cela implique », estime encore Axel Reinaud. Pour éviter cet écueil, les banques gardent les yeux rivés sur les sondages d’avis clients, de plus en plus courant en agence, pour s’assurer de ne pas dérouter leurs clients. 

lesechos100

Le Concept Store de BNP Paribas « le 2 Opera » se veut précurseur dans l’innovation en agence bancaire - Photo Denis Allard / Rea