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CFDT Crédit Agricole Languedoc

Le Crédit Agricole met un pied dans le Big Data

20 Janvier 2015, 00:02am

Publié par CFDT CA Languedoc

CA sa Montrouge

La banque a adopté un logiciel exploitant les données des clients pour leur vendre des produits pertinents.

L’adoption toute récente d’un seul et même système informatique par les 39 caisses régionales du Crédit Agricole permet au groupe mutualiste d’innover à grands pas dans les relations avec ses clients. L’éta­blissement est ainsi en passe de franchir une frontière technologique en assistant au quotidien ses conseillers bancaires d’un logiciel informatique. Celui-ci formulera des propositions commerciales pertinentes sur la base des nombreuses données dont la banque dispose sur les clients . Ce projet, actuellement en test dans les caisses régionales d’Ile-de-France, du nord-est et du nord de la France, doit être généralisé en 2015.

 

Il s’agit en fait d’une utilisation très poussée et sophistiquée du CRM, le Customer Relationship Management, dans le sillon du Big Data. Le Crédit Agricole s’est ainsi doté d’un double outil : un « grenier à données » (« data warehouse ») et le logiciel d’IBM Unica, pour traiter ces données. « Les ­banques stockent beaucoup d’informations sur leurs clients, d’ordre commercial mais aussi réglementaire. Nous voulons donner une ­profondeur dans le temps et une intelligence à ces informations, pour mieux les comprendre et en déduire des offres plus adaptées aux besoins de nos clients », explique Frédéric ­Thomas, président de CA Technologies et de CA Services, et directeur général de la caisse régionale Normandie-Seine.


Les banques françaises planchent sur l’exploitation des données

 

Si le Crédit Agricole fait figure de pionnier en matière d’exploitation des données clients, les autres banques françaises amorcent le mouvement. BNP Paribas indique être « en réflexion » sur le sujet, tout comme La Banque Postale, qui confirme avoir des projets en cours. Banque Populaire va aussi prochainement mettre à la disposition de ses conseillers une application sur tablette « permettant une structuration de l’entretien à partir des données client ».

 

Ne pas abuser du tracking

 

Le logiciel enverra donc le plus souvent ses propositions au conseiller bancaire. « Le CRM est un outil qui permet de coconstruire une proposition commerciale en explorant des pistes et ainsi d’améliorer la relation avec les clients. Il ne se substitue pas au conseiller bancaire, qui adresse des réponses humaines et personnelles aux clients », précise Frédéric Thomas. Mais le « robot » d’IBM procède également à la distribution d’offres directement adressées aux clients de la banque. Un marketing bancaire moins rudimentaire que les anciens mailings massifs, ­puisque les offres sont «  le plus personnalisées possible  ». En outre, pour les produits simples comme les livrets d’épargne ou certaines assurances-dommages, l’envoi en direct est « poussé » sous la forme non pas d’une offre commerciale, mais d’un contrat que le client n’a plus qu’à parapher via la signature électronique.

 

Les clients vont-ils apprécier ce service, certes plus adapté à leurs besoins, mais qui s’appuiera sur l’exploitation de leurs données personnelles ? Le groupe dit prendre garde à ne pas abuser du « tracking », cette technique qui consiste à identifier un client sur un site Internet et à immédiatement lui envoyer une proposition liée à cette visite. « En tant que banque mu­tualiste, nous faisons très attention à ne pas être intrusifs : nous sommes transparents vis-à-vis de nos clients sur l’utilisation que nous faisons de leurs données et nous sommes ­respectueux de leurs souhaits en matière de contact : nous convenons avec eux des moyens et du rythme les plus adaptés pour les solliciter », souligne le patron de la caisse ­régionale Normandie-Seine.

lesechos100