La Banque Verte interroge ses clients en ligne pour innover plus rapidement

30 Janvier 2018, 00:05am

Publié par CFDT CA Languedoc

La Banque Verte interroge ses clients en ligne pour innover plus rapidement

Crédit Agricole veut étendre la portée de CA-Lab.fr, sa plateforme de co-création permettant d'interroger des communautés de clients. Une dizaine de Caisses supplémentaires vont participer au dispositif en 2018.

C'est une arme d'innovation massive pour Crédit Agricole : le groupe mutualiste va faire monter en puissance dans les prochains mois CA-Lab.fr, une plateforme permettant d'interroger des communautés de clients sur ses produits et services.

A l'état de projet pilote en 2016, l'outil développé avec la start-up Fanvoice a déjà été utilisé par huit Caisses Régionales en 2017. Son usage devrait encore être étendu à une dizaine de Caisses supplémentaires en 2018.

Son principe ? La « co-création ». La démarche consiste à solliciter des communautés de clients, voire de collaborateurs de Caisses Régionales, pour répondre à une question large (« La fidélité, si on en parlait ? »), ou plus précise (« Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble ») .

Un rôle de réassurance

A ce jour, six campagnes ont ainsi été lancées. « Elles peuvent être initiées au niveau du groupe Crédit Agricole ou par une Caisse Régionale. Ces consultations s'inscrivent généralement dans le cadre d'un projet plus large : les idées ont un rôle de réassurance sur des réflexions déjà menées, et n'ont donc pas forcément vocation à être toutes mises en œuvre », détaille Christophe Bleret, chef de projet digital chez Crédit Agricole SA. Le but des campagnes est aussi d'impliquer les clients dans la démarche.

Résultats foisonnants

« Nous avons choisi de poser des questions assez larges dans un premier temps, ce qui permet d'intéresser largement et de créer les communautés », explique Christophe Bléret. Avec 4.000 idées remontées (et 7.200 contributions sur la plateforme) les résultats sont de fait assez foisonnants...et nécessitent un travail de synthèse, réalisé par Fanvoice, ou en interne par les Caisses.

« C'est une organisation en soi qui demande dans chaque Caisse un référent dédié, en lien avec le chef de projet qui aura lancé la campagne », détaille Christophe Bléret. Il évalue à trois mois chaque campagne - depuis l'identification de la question posée jusqu'à la restitution finale.

Coller à l'ADN

Le dispositif colle bien à l'ADN mutualiste et décentralisé du Crédit Agricole: il ménage à la fois l 'autonomie de chaque Caisse Régionale , tout en apportant une logique de coopération, voire de coordination au sein du groupe. Au-delà du nombre de caisses impliquées, la plateforme pourrait aussi voir son rôle étendu, via des campagnes « miroir » lors desquelles une même question est posée aux collaborateurs et aux clients. Autre développement envisagé : permettre aux start-up hébergées dans les pépinières du groupe (les « Villages ») de participer aux futures campagnes, dans des conditions à définir.

lesechos.fr